LE POSTE D'ACCUEIL : Un métier de communication
Taux de satisfaction :
10,0/10
(2 avis)
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Formation créée le 23/04/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation Version PDF
Ce programme vise à doter les participants des compétences nécessaires pour occuper efficacement le poste d'accueil, qui joue un rôle essentiel dans la communication interne et externe de l'entreprise. Les modules de formation comprennent une compréhension approfondie du rôle de l'accueil, les techniques pour un service satisfaisant, la gestion des interactions avec les clients et les visiteurs (en face à face et par téléphone), la résolution de problèmes, ainsi que la gestion des situations délicates. La formation met l'accent sur l'importance de l'accueil dans la création d'une première impression positive. Les participants auront l'opportunité de mettre en pratique leurs compétences lors de jeux de rôle et de simulations de scénarios d'accueil. Ce programme s'adresse à toute personne désirant occuper un poste d'accueil et souhaitant développer ses compétences en communication pour assurer un accueil professionnel et chaleureux.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d’accueil au standard et en face à face
- Communiquer efficacement
- Gérer les priorités entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique
- Apprendre à traiter les situations difficiles
- Gérer son stress
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne ayant des fonctions d’accueil et une relation téléphonique.
Prérequis
- Les pré requis font partis intégrantes des connaissances du public concerné par la formation, de part ces missions.
Contenu de la formation
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Module 1 – Autodiagnostic : La profession
- - Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires
- - Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès
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Module 2 – La qualité de service
- - Identifier la typologie des clients internes et externes
- - Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs
- - Mesurer les retombés de la non qualité
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Module 3 – Accueillir les visiteurs en face à face
- - Créer du lien rapidement et efficacement
- - Donner une première bonne impression : communication non verbale et para verbale
- - Détecter le « type » de visiteur reçu
- - Améliorer l’espace d’accueil
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Module 4 – Comprendre et orienter un interlocuteur
- - S’exprimer simplement pour communiquer efficacement
- - Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
- - Rassurer le client par un langage positif
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Module 5 – Réussir l’accueil téléphonique
- - Identifier les difficultés propres au standard
- - Comprendre l’impact de la communication para verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulation
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Module 6 – Maîtriser les différentes étapes d’un accueil réussi
- - Décrocher sans attendre
- - S’annoncer clairement
- - Mettre en relation efficacement
- - Faire patienter habilement
- - Gérer plusieurs appels simultanés
- - Conclure
- - Prendre congé
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Module 7 – Concilier standard et accueil
- - Passer d’un métier à un autre
- - Gérer les priorités et le temps
- - Faire patienter
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Module 8 – Savoir traiter les situations délicates
- - Accueillir les VIP
- - Traiter les objections
- - Gérer les personnalités difficiles : mécontent, agressifs, stressés, méprisants…
- - Écourter une conversation avec un client bavard
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Module 9 – S’informer et s’organiser
- - Créer son réseau d’information
- - Organiser son poste de travail
- - Optimiser les outils d’information
- - Gérer les priorités
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Module 10 – Gérer son stress
Équipe pédagogique
Partenaire formateur spécialisé dans le développement du potentiel et de la communication professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles d'émargement
- En amont de la formation, l'apprenant se voit compléter un questionnaire permettant au Formateur de recueillir les attentes et le niveau de l'apprenant
- L’appréciation du formateur se fait de manière continue et progressive suite aux mises en situation et aux échanges oraux. Durant l’accompagnement, le formateur réalise également de nombreux exercices et mises en situations pour valider les connaissances des stagiaires
- Cette formation fait l’objet d’une mesure de la satisfaction globale des stagiaires sur l’organisation et les conditions d’accueil, l’atteinte des objectifs ainsi que les qualités pédagogiques du formateur, les méthodes, moyens et supports utilisés. L'apprenant effectue une auto-évaluation afin de déterminer si ses compétences ont évolué
- A l’issue de cette évaluation, un « Certificat de réalisation » sur l’acquisition des connaissances est délivré aux stagiaires
- Deux mois après la fin de la formation, une enquête portant sur l’évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises depuis la formation est adressée par mail au client
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Les apprenants se voient remettre un livret d’accueil de l'établissement qu'ils accueillent et du centre de formation, un livret qualité du centre de formation, un accès digital à la plateforme de formation et un support de cours
- Le formateur suit son déroulé pédagogique en diffusant le support au vidéo projecteur. A chaque étape d’apprentissage, les stagiaires sont mis, à tours de rôle, en situation dans des jeux de rôles filmés et analysés durant lesquels le formateur valide que les compétences sont bien acquises et comprises par tous.
- La pédagogie, active et participative, favorisera les échanges entre participants
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- La documentation pédagogique remise permettra aux stagiaires de conserver un support en complément de la prise de note
Qualité et satisfaction
Cf Rapport d'Activité accessible sur le site internet : https://pf2formation.fr/qui-sommes-nous/
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10
(2 avis)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Lieu
PF2
24 rue DE LA REDOUTE 21850 SAINT APOLLINAIRE
Capacité d'accueil
Entre 1 et 3 apprenants
Délai d'accès
8 semaines
Accessibilité
En cas de nécessité d’adaptation : Accessibilité aux personnes Handicapées. Notre centre de formation est ERP, accessibles aux PMR. PLAT’FORM PME FORMATION est sensible aux enjeux de l’inclusion et est investi sur la thématique du handicap. Grâce à nos partenaires, nous sommes à l’écoute des bénéficiaires, sujets à tous types de handicap, pour accueillir, faciliter et organiser leur apprentissage durant les formations dispensées. Une fiche de liaison est disponible sur demande pour identifier le besoin d’adaptation.
Référente Handicap : Audrey ZAFFARONI – 03.80.48.96.50 – contact@pf2.fr